Le sujet est brûlant d’actualité. De vendredi soir à dimanche à la mi-journée une panne Swisscom TV touchait des clients en Valais et à Fribourg et ce matin, c’est le réseau UMTS de Sunrise qui était hors-service de 6h00 à 12h15 dans plusieurs régions du pays.

Du côté de Swisscom, on semble avoir largement tiré profit du fâcheux incident du 9 novembre dernier où plus de cinq heures avaient été nécessaires avant que l’opérateur se décide enfin à communiquer. Depuis lors, le géant bleu a sérieusement renforcé sa communication, plus particulièrement sur les réseaux sociaux, par exemple avec le fil twitter @Swisscom_Care. Ce week-end par exemple, alors que certains clients rencontraient des problèmes avec Swisscom TV, le géant bleu a rapidement utilisé tous les moyens à disposition pour informer ses clients: page d’accueil web, Twitter et Facebook. Difficile d’être plus transparent.

Situation quelque peu différente chez Sunrise puisqu’il a fallu attendre 11 heures, soit 5 heures après le début de la panne pour que l’opérateur se décide enfin à sortir de son mutisme sur Facebook (et cela même pas avec une info mais en réponse à une question d’un client). Aucune information n’a été donnée sur Twitter et sur la page Internet dédiée à l’état du réseau l’information est arrivée à 11h30 seulement et en plus en allemand uniquement. En ce qui me concerne, à 9h30 j’informais sur twitter que les clients Sunrise devaient bloquer leur téléphone en GSM pour pouvoir téléphoner… On dira qu’ils ont au moins les moyens de s’améliorer pour mieux communiquer à l’avenir

Ni trop tôt ni trop tard
Quoi qu’il en soit, ces deux exemples montrent que pour un opérateur il n’est pas simple de décider à quel moment et à partir de quelle ampleur il faut prendre la décision de communiquer sur une panne. Le faire trop tôt est mauvais pour l’image puisque cela donne l’impression que les services ne sont pas fiables alors que la majorité des clients ne se seraient rendus compte de rien; alors qu’à l’opposé attendre trop longtemps va multiplier les plaintes sur les réseaux sociaux.