Guerre des prix: négocier chaque résiliation plutôt que de baisser les tarifs | scal.ch

Guerre des prix: négocier chaque résiliation plutôt que de baisser les tarifs

Lors de la présentation des résultats du premier trimestre, tant Swisscom que Sunrise ont affirmé que l’offensive de Salt sur le fixe n’avait pour le moment aucune incidence sur le nombre de leurs clients.

Si il est encore beaucoup trop tôt aujourd’hui pour mesurer l’impact des nouvelles offres de Salt sur les prix du marché hors promotions et actions spéciales on constate en tout cas que Swisscom et Sunrise redoublent d’énergie et de sacrifices financiers pour tenter de retenir un client désirant aller voir si l’herbe est plus verte ailleurs.

Les retours de clients ayant obtenu sans même le demander des rabais de 50% sur le prix de leur abonnement (soit plusieurs centaines de francs par an) tout ça parce qu’il voulaient résilier se multiplient.

Modifications des conditions générales chez Sunrise
Ces témoignages sont d’ailleurs confirmés par une modification des conditions générales de Sunrise. En effet dès la fin de ce mois, le seul moyen pour résilier un abonnement Sunrise sera le téléphone ou le chat online. C’est à dire les seuls moyens où l’opérateur est en contact direct avec le client ayant ainsi la possibilité de lui faire changer d’avis.

Aujourd’hui, la plupart des résiliations sont faites par lettre recommandée; les opérateurs tentent bien depuis longtemps de rappeler ensuite les clients en essayant de les convaincre de rester mais c’est souvent trop tard et encore faut il que le client réponde… On constate également que les résiliations sont traîtées par du personnel expressément formé pour ces cas de figure avec une marge de manoeuvre nettement supérieure à celle des vendeurs en matière de rabais et autres cadeaux.

En plus du fait que de nombreux consommateurs se laisseront embobiner ou intimider et reviendront sur leur décision, cette façon de faire freine les baisses de prix et les clients qui paient sans broncher sponsorisent ceux qui veulent changer et payent leur abonnement facilement 50% moins cher qu’eux! C’est très mauvais pour la concurrence et cela maintient les prix vers le haut.

Et c’est sans même parler du fait que dans la pratique, nombreux seront les clients Sunrise qui perdront un mois supplémentaire pour leur résiliation. Ils enverront leur lettre recommandée en fin de mois et quelques jours ou semaines plus tard il recevront un courrier leur disant que leur résiliation n’est pas prise en compte et qu’il faut appeler…

© pascal martin

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14 commentaires

  1. J’ai eu une réduction pour une année sur mes abonnements de 1080.- CH tu appelle cela embobiner les gens tu crois que Salt fait quoi avec son soit disant 10 GB impossible à optenir avec ton wifi maison sans parler que presque aucun site ne permet une entrée à 10 GB. De plus la tv d’après un certains nombres de retours et pas terrible niveau qualité. Et Sunrise à introduit dernièrement les bouquets Français Teleclub HD complet et Teleclub sport Fr.

  2. Je suis très content pour votre gain de 1080 francs 🙂 Cela représente quel pourcentage? 50% j’imagine?

    Vous connaissez beaucoup de branches qui peuvent comme ça tout d’un coup baisser leurs prix de moitié sans devoir rapidement fermer boutique? Vous trouvez cela normal? Vous pensez quoi du prix que vous avez payé jusqu’à présent?

  3. Quand j’ai quitté Sunrise (abo QoQa à 55.-) pour un autre opérateur, le service résiliation m’a téléphoné, bien que je leur avaient annoncé que c’était trop tard et que la portabilité était déjà validée, il était prêt à me proposer mon abonnement à 20.- par mois durant 2 ans ! Dans mon cas c’est un peu plus de 84% de rabais par rapport au prix normal de l’abo (hors promo QoQa)

  4. Moi, je viens d’envoyer ma résiliation chez Salt… (19.-/mois)

    Je les ai pourtant appelé AVANT afin d’avertir j’avais trouvé une meilleure offre chez Yallo, sauf si le rabais de 20chf que j’ai eu il y a 18 mois pouvait être reconduit à la fin du contrat et ils m’ont répondu que ce n’était pas possible.

    Du coup, j’ai répondu que j’allais devoir résilier et j’ai eu comme réponse : « Très bien Monsieur, faites ce qu’il vous semble le mieux… »

    Au passage, leur sms de satisfaction (répondre à 5 questions) est une pure plaisanterie.

    La 1ère question est : « Etes-vous satisfait ou souhaitez vous qu’on vous rappelle ? »

    Sachant que dans mon cas précis, me faire rappeler ne servirait rien… (est-ce qu’il existe réellement un scénario qui nécessite à être rappelé 1 minute après avoir discuté avec le Hotline ?)

    Bref, au final, leurs seuls statistiques comportent les réponses « Je suis satisfait » et ensuite ils écriront dans la presse que 99% des clients sont satisfait … 😉

  5. UPC, et les autres cablos (les petits réseaux membres de Netplus par exemple) ont-ils des personnes aptes à accorder des rabais dans le durée en cas de demande de résiliation ?

    Car pour le moment c’est le silence radio le plus complet chez les cablos !

    Panique à bord ou bien font-ils le gros dos, car déjà habitué à perdre des clients depuis 10 ans …

  6. C’est ce qui s’appelle pousser la liberté contractuelle un peu loin…

    Je ne suis pas certain que cela résiste à un examen légal… Je me réjouis de lire les futures décisions de justice

  7. Me demande juste si la hotline est surchargée… On ne peut pas résilier ? Alors que poster un recommandé ça marche sans soucis…

  8. La méthode de résiliation à l’air légal au vu de la FAQ de l’OBUSCOM

    Certains prestataires n’acceptent que les résiliation orales (téléphone, chat). Ces exigences doivent être respectées si elles ont été prévues dans le contrat ou dans les conditions générales de vente.

  9. Oui c’est tout à fait légal.

    Et d’ailleurs c’est même pour beaucoup de clients plus pratique que de devoir écrire une lettre… mais pourquoi ne pas laisser au client choisir par quel moyen il préfère résilier?

  10. Oui, c’est plus pratique, mais j’ai l’habitude de faire des résiliations par écrit. Surtout que quand je l’ai fais 2x par téléphone dans le passer, il y a eu un couac (pas pris en compte)

    En tout cas je pense de plus en plus de résilier chez Sunrise et mon motif premier c’est la méthode de résiliation imposée (question de principe)

    De toute façon quand je décide de changer de fournisseur, un rabais pour me garder m’a jamais fait changer d’avis 😉

  11. A Frédéric, Pascal et consort,

    Je bénéficie aussi d’un rabais d’un an à la suite d’un téléphone au centre d’appel : je leur ai téléphoné pour les menacer de résililier dans six mois s’il n’auront toujours pas de filtre d’appels importuns sur le téléphone fixe, et hop ! l’employé me propose un rabais de 20 fr sur mon abonnement de 60 fr d’internet + téléphone fixe + antivirus ! Ce qui signifie un rabais d’un tiers. J’ai donc gardé mon abonnement pour un an.

  12. Hop, un petit chat pendant le boulot pour résilier et c’est fait.

    J’ai toujours essayé de résilier sans lettre recommandée (assurance maladie par exemple). Pas envie de payer 6 francs, imprimer une lettre etc. en 2018 !

  13. ce n’est pas très sympa pour certaines catégories de la population, comme les retraités.
    car ces personnes ont vécu dans un monde où l’on n’avait pas besoin d’être « méchant » au téléphone.

    encore hier soir, je suis passé chez une cliente qui s’est fait un peu avoir par l’assistance technique d’un grand opérateur.

  14. Aucun succès chez Swisscom – mais je n’ai pas d’alternatives câblée (et une infrastructure assez problématique – raison pour laquelle je reste chez Swisscom car Sunrise dépend toujours du bon vouloir de Swisscom et marre des échanges de « ticket » entre ces deux sociétés).

    Est-ce que Swisscom réserve ses rabais pour les clients non « captifs »?

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