Ambiance morose et pression toujours plus grande chez Swisscom

Les retours négatifs en provenance de collaborateurs Swisscom deviennent de plus en plus nombreux. L’ambiance au sein de l’entreprise se dégrade lentement mais sûrement et le management est pointé du doigt pour son incapacité à fixer des objectifs et imposer une vision d’avenir claire.

Mais il n’y a pas qu’auprès des collaborateurs que ça coince mais aussi de celui des clients. En effet, les résultats du questionnaire 2017 de satisfaction Net Promoter Score (NPS) sont très mauvais et ce n’est certainement pas un hasard; les récentes restructurations, les baisses d’effectifs et les externalisations passent mal et les pressions de plus en plus importantes pour augmenter coûte que coûte les ventes également. Le syndicat Transfair en parlait d’ailleurs en début de semaine.

Visiblement c’est surtout les restructurations dans les hotlines ainsi que leur externalisation vers Capita (ex Avosis) qui gangrène toute l’entreprise; lorsque l’on parle de hotline il ne s’agit pas uniquement des call centers pour les clients mais également les hotlines internes. Les collaborateurs qui sont au front et en contact avec les clients ne peuvent plus compter sur les ressources internes et voient donc leur charge de travail augmenter puisqu’ils doivent se charger eux-mêmes de nombreuses tâches qui avant étaient effectuées en amont. Le même problème se retrouve également dans les shops où l’on peut même parler de cercle vicieux puisque l’augmentation des clients mécontents ne fait qu’augmenter la pression sur les collaborateurs de la part du management. Mais là aussi, que peut faire un vendeur dans un shop si les processus internes comme les activations, migrations, règlements des incidents, etc ne fonctionnent plus?

Garder la tête froide et avoir une vision à long terme
Alors oui les défis pour Swisscom et les autres opérateurs sont aujourd’hui énormes avec les changements d’habitudes en matière de télévision par exemple ou encore par la volonté des géants de l’Internet de vouloir tant dans le mobile que dans le fixe ne laisser au opérateurs que le transports des données et bouffer tout le reste, télévision et téléphonie compris. Mais justement face à de tels défis un des seuls moyens pour un opérateur tel que Swisscom de se démarquer de la concurrence et faire la différence est la satisfaction des clients et le maintien de la qualité de ses services.

Plutôt que d’engager de multiples restructurations et vouloir absolument diminuer les coûts au moment même d’un changement technologique très délicat (passage au tout ip) les responsables de Swisscom feraient mieux de maintenir au mieux ce qui a toujours fait sa richesse: la satisfaction tant des clients que des collaborateurs. Par rapport à la situation actuelle chez Swisscom et les nuages qui se profilent à l’horizon je ne peux que relever également la stupidité des dirigeants de Swisscom d’avoir tout fait pendant près de 10 ans pour forcer les téléréseaux à surenchérir dans les droits sportifs et ainsi faire dépenser aujourd’hui à Swisscom des dizaines de millions supplémentaires.

Alors oui Messieurs Schaeppi et cie la période actuelle est compliquée et les restructurations risquent bien de devenir permanentes, mais il s’agit de garder la tête froide et d’avoir une vision à long terme, pas simplement diminuer et casser tout ce qui a fait la force de l’entreprise jusqu’à aujourd’hui!

© pascal martin

Billets similaires:

Tags:

/*

6 commentaires

  1. C’est le résultat quand on met aux commandes un financier sans aucune stratégie ni vision. Il n’y a qu’à voir avec le cloud, ils ne savent pas par quel bout empoigner le problème. Résultat, on a l’impression que des groupes concurrents à l’interne sortent des apps au hasard pour tester (une pour les photos, une pour les documents, un peu de io, etc.). Et le support, dans mon boulot, j’ai régulièrement affaire à eux. C’est devenu une catastrophe, avec des réponses qui laissent songeur sur les connaissances de la personne. Heureusement qu’on arrive encore parfois se faire rappeler par un ingénieur Swisscom pour régler les problèmes.

  2. Les résultats évidents d’une politique protectionniste de l’état et de la Comco. Je pense aussi que l’époque où de nombreux clients acceptaient de payer plus pour moins juste pour le nom est révolue. Il n’y a aujourd’hui plus de grande différence tant au niveau qualité de réseau que du service.

  3. J’ai changé cette année de Salt à Swisscom afin de bénéficier d’in one, et profiter des, soi-disant, meilleur réseau mobile et meilleur service clientèle…je déchante et regrette Salt.
    Réseau 4G surchargé, qualité vocale proche du gsm d’il y a 15 ans avec écho, achures et parasites, service clientèle tout aussi surchargé que le réseau, incompétent.
    Dans 10 mois, je « salerai » à nouveau

  4. Swisscom n’est plus ce que c’était! La vrai philosophie de cette société a disparu, maintenant c’est que des chiffres, des résultats qui compte! Ce n’est plus le vrai conseil à la clientèle, à l’époque on prenait le temps avec nous maintenant ce n’est plus le cas! Et en plus il ne fidélise plus comme avant! De plus cette grande entreprise Suisse est devenue une entreprise française, oui tout les gérants des magasins sont des français et plus que la moitié (environ 80%) sont des vendeurs français! Les locaux sont tous en Burn Out !!!!

  5. Swisscom c’est plus comme avant! Ils veulent à chaque fois nous refiler ou vendre autre chose! Si vous avez deja tout il vous stresse pour se débarrasser de vous au plus vite! En plus c’est que des Français, vendeur ou patron! C’est dommage!

  6. ah ben mr Studer n’en parle pas…

Répondre

Créez en moins d'une minute votre avatar personnel sur gravatar.com.

You can use these tags: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*


 

Traduction

Archives