Renouvellement automatique des contrats: impact pour le consommateur

En annonçant vouloir supprimer d’ici la fin de cette année le rénouvellement tacite des contrats de téléphonie mobile (voir mon billet de hier) Swisscom s’est fait un sacré coup de pub. Du côté de la FRC, son secrétaire général Mathieu Fleury se félicite et parle d’un « grand jour pour nous ». Dans la presse, le géant bleu passe pour le gentil alors que Sunrise et Orange passent pour les gros méchants. Personnellement je suis quand même bien plus réservé.

Lorsqu’un client signe un contrat pour bénéficier d’un téléphone gratuit ou à prix réduit, il paye en quelque sorte son téléphone sur les 12 ou 24 mois de son contrat. Il n’y a donc aucune raison qu’une fois son téléphone payé (à la fin de son engagement) son contrat se renouvelle automatique pour 12 mois, le client doit pouvoir résilier son contrat dans un délai raisonnable de un ou deux mois. C’est ce que va mettre en pratique Swisscom et c’est tout à son honneur et logiquement il n’y a pas de raison que Sunrise et Orange ne fassent pas de même.

10 à 25 francs de rabais par mois!
Mais il faut aussi tenir compte d’un autre point. Aujourd’hui Swisscom est le seul opérateur à ne pas proposer de tarifs différents si le client bénéficie d’un téléphone subventionné ou pas. En pratique cela signifie que si un client achète son téléphone ou prolonge son contrat sans bénéficier d’un nouveau téléphone subventionné il va continuer a payer son abonnement plein pot. Tant chez Sunrise que chez Orange, à la fin du contrat ou même lors de la conclusion d’un nouveau contrat sans téléphone son abonnement reviendra entre 10 et 25 francs moins cher chaque mois!

Sachant que la majorité des clients de téléphonie mobile (d’autant plus les clients Swisscom) n’imaginent pas une seconde changer d’opérateur, le système proposé par Swisscom où tous payent le même prix, qu’ils profitent ou non d’un nouveau téléphone, est non seulement injuste mais surtout, il pousse les clients à changer de téléphone chaque 12 ou 24 mois…

A choisir entre être lié pour 10 mois supplémentaires ou payer son abonnement 20 francs moins cher par mois, que va préférer le consommateur?

© pascal martin

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23 commentaires

  1. Dans le 20min ils parlaient d’une série de mesures afin d’améliorer l’expérience des clients, avec notamment la possibilité de bloquer le data a l’étranger après l’utilisation d’un montant sélectionner.

    Pascal tu as des informations sur ça?

  2. Hello.

    J’ai ça comme info donnée dans la présentation des résultats 2010:

    Au 1er semestre 2011, Swisscom introduira un plafonnement des coûts de la transmission des données afin d’éviter aux clients des factures de communications mobile élevées.

    Là aussi, la FRC se trompe de combat. Le consommateur ne veut pas de plafond il veut payer des prix corrects. Ils devraient demander à Swisscom pourquoi un client T-Mobile peut surfer en Suisse pour 50 Mo pour 5€ alors que le client Swisscom en Allemagne va payer lui 35 francs pour exactement la même chose!?!

    Ceci alors que le prix dans un sens ou dans l’autre sont les mêmes!

  3. Exactement, il s’agit d’un coup de pub savamment orchestré !

    Sait-on exactement ce qu’il se passera pour le client à la fin du contrat ? Je n’ai pas vu de précisions.
    Ils risquent tout au plus d’être plus agressif sur les offres de renouvellement pour les clients existants, comme annoncé il y a un petit moment (c’est pas trop tôt!)

    De plus, il me semble que l’on pouvait déjà aller ailleurs pour autant qu’on n’ait pas repris d’offres de fidélité, selon certaines de mes connaissances…

  4. Juste pour information, Swisscom, sur demande, offre 6CHF/mois de « loyalty bonus » si le client ne prend pas de nouveau telephone apres ces 2 ans.

  5. @FlyTox
    Vous avez un lien? C’est pour la clientèle privée?
    J’en ai jamais entendu parlé. Même si 6 francs c’est se moquer du monde c’est un début de bonne nouvelle 😉

  6. @Scal

    Je confirme les dire de FlyTox, tu te trompes dans ton billet. Il existe un plan de loyalty bonus pour tout les segments de clientèle chez Swisscom.

    Pour plus de précision je t’invite à me contacter par e-mail.

    http://www.swisscom.ch/GHQ/content/Responsibility/Im_Gespraech/Ratgeber/Ratgeber.htm?lang=fr

    7. Comment se fait-il que Swisscom me propose un nouveau téléphone portable lorsque je prolonge mon abonnement alors que le mien fonctionne encore parfaitement?
    L’acquisition d’un nouveau téléphone n’est pas une obligation. En effet, Swisscom propose un bonus fidélité aux personnes qui souhaitent conserver leur ancien portable lorsqu’elles prolongent leur abonnement de 12 ou 24 mois. Ce bonus fidélité peut prendre la forme d’un crédit de conversation ou d’un crédit SMS mensuel.

    Et si mon téléphone portable tombe en panne un peu plus tard?

    Pas de problème. Il suffit alors de conclure un nouveau contrat de deux ans comprenant un téléphone portable à prix réduit. Cela entraîne évidemment la suppression du bonus fidélité.

  7. J’ai aussi trouvé ce lien sur le site de Swisscom après le commentaire de FlyTox mais à nulle part ailleurs dans les tarifs des abonnements il est parlé de ça. De plus moi même je paie des abonnements à Swisscom dont le contrat n’a pas été modifié depuis plusieurs années et JAMAIS on ne m’a parlé de ça.

    Et je ne parle même pas là du côté ridicule du montant de 6 francs avancé par FlyTox 😉

  8. En même temps, CHF 6.00 sur un abonnement à CHF 12.00 ca fait toujours 50% de remise…

    Le montant est inhérant au type d’abonnement et à la durée contractuelle 12 ou 24 mois.

    Le client peut choisir entre un montant fixe ou un bloque de sms gratuit.

    (ESC)

  9. Mais je répète indiquez moi ou je peux trouver cette info sur votre site.

    Et pourquoi je paie mes abonnements à plein pot sans avoir été informé de cette possibilité?

    Merci d’indiquer également le lien avec les prix pour les nouveaux clients disposant déjà d’un téléphone.

  10. bonjour
    cela fait 10 ans que je suis chez swisscom, client catégorie A selon eux… je n’ai jamais reçu d’offre pour prolonger mon contrat et ça fait belle lurette que je n’ai pas profité d’un appareil subventionné…

    …et CHF 6.00 de rabais fidélité sur des factures de 200.-, c’est se moquer du monde.

  11. Le point 7 de cette page est clair : http://www.swisscom.ch/GHQ/content/Responsibility/Im_Gespraech/Ratgeber/Ratgeber.htm?lang=fr#FAQ_7.

    « L’acquisition d’un nouveau téléphone n’est pas une obligation. En effet, Swisscom propose un bonus fidélité aux personnes qui souhaitent conserver leur ancien portable lorsqu’elles prolongent leur abonnement de 12 ou 24 mois. Ce bonus fidélité peut prendre la forme d’un crédit de conversation ou d’un crédit SMS mensuel. »

    Le meilleur, c’est qu’avec la reconduction automatique des contrats, de fait on reprolonge pour 12 mois (sans avoir le choix!). J’en déduit donc que l’on a forcément droit à un bonus si on ne prend pas de nouvel appareil! Sauf que ce n’est pas automatique. Si on ne demande rien, on n’a droit à rien!

    C’est proprement scandaleux. Pourquoi ne pas donner de visibilité sur ce genre de bonus? Cela plus de 10 ans que je suis client swisscom mobile, n’ai jamais pris de téléphone subventionné (je préfère l’acheter sur internet à un coup réel bien inférieur) et n’ai jamais reçu de bonus!

    Je viens d’envoyer un message à Swisscom, curieux de voir leur réponse….

  12. http://www.swisscom.ch/GHQ/content/Responsibility/Im_Gespraech/Ratgeber/?lang=en Point #7. Les 6CHF dependent peut etre du client.

  13. C’est volontier que je te fais parvenir une copie de ma facture. Ce que je trouve le plus scandaleux ce n’est pas le montant mais le fait que seul ceux qui demandent y ont accès. Cela force les gens a raler/negocier toujours et toujours. Ne nous plaignons pas d’avoir de mauvaise relations avec les vendeurs.

  14. Swisscom semble vouloir redorer son blason avec ce genre de communication, mais effectivement, chf 6.- qu’il faut impérativement réclamer c’est pas forcement ce que l’on peut attendre de l’opérateur le plus onéreux du marché…
    Je ne pense pas que Sunrise et Orange vont suivre cet exemple… Ce n’a pas de sens… Cela va simplement simplifier le passage des clients Swisscom sur le réseau des autres opérateurs après la durée contractuelle…

    Sunrise et Orange ont une position de challenger et d’un point de vue commercial, il n’y a pas de raisons de suivre ce principe.

  15. Swisscom vient de me contacter au sujet de ma demande. La réponse est affligeante… En gros, on me dit que cela fait depuis 2007 que j’avais droit à « un geste » (me serait bien passé de le savoir). L’opératrice m’indique qu’effectivement, si je renouvelle mon contrat pour 12 mois sans natel, elle me propose CHF 10.- de communication et 40 sms/mois.

    En résumé, si on ne fait rien, l’abo se renouvelle automatiquement (pour le moment…) de 12 mois. Si on va mendier (pardon, négocier ou marchander) chez swisscom, on obtient le fameux « bonus fidélité », et ce toujours pour un contrat de 12 mois. J’ai demandé par la même occasion ma prochaine date de résiliation…

  16. je viens de passer 20 minutes au téléphone avec le service clientèle de swisscom. la première personne ne savait pas de quoi je parlais, et la deuxième avait du mal a admettre que cela existait. bravo.

    ce que je n’avais pas compris c’est qui faut rempiler pour 12 ou 24 mois pour profiter de cette offre, et non pas simplement rester chez swisscom. et j’ai obtenu la même réponse affligeante que vincent: si j’avais fait la demande j’aurais eu droit à un geste… 40 ou 50 sms/mois.

    vu que je ne veux pas prolonger, j’en reste là…

  17. @alexandre
    En réalité, dans tous les cas on rempile pour au moins 12 mois(tacitement ou « volontairement »), avec ou sans bonus, donc, si on a l’intention de rester chez eux, autant profiter du bonus.

  18. @vincent…

    en effet. mais par principe (!) j’ai refusé. pour me remercier de ma fidelité, mon interlocuteur ma offert 2 mois d’abonnement (CHF 70.-)

    j’apprécie, mais le problème de fond reste… 🙁

  19. La première fois que j’avais pris un abonnement je m’étais fait avoir par ces délais de résiliation et une année de contrat supplémentaire. Depuis je sais que si je refais une fois un contrat je ferais ma demande au moment de l’achat pour repasser en prépayé dès la fin du contrat. Faut savoir tirer les conséquences de ses actes, cela dit la manière d’agir des opérateurs est tout sauf correcte à ce niveau.

  20. Chez sunrise,dans votre espace client,il est indiqué lorsque votre contrat arrive à échéence,généralement sunrise vous propose de prolonger votre contrat et propose généralement un choisx de nouveau téléphone, mêm pour les abonnement les plus économique.
    Ma belle soeur et chez swisscom,elle avait un natel depuis 4 ans et à voulu le changer,swisscom ne lui a rien proposé, alors d’avertir que votre abonnement prend fin , c’est bien uniquement si l’on vous offre quelque chose au bout.

  21. Les commentaires sont très intéressants!

    Pour moi on mélange du « micro-crédit », c’est à dire qu’on vous sponsorise un natel – avec un abonnement de service.

    J’espère que Swisscom sera le premier, ceci dans un soucis d’écologie, de justice et d’économie à séparer les deux.
    Ce geste sur le « renouvellement automatique » est un premier pas!

  22. Micro-crédit ou pas, celui qui n’en « profite » pas se fait rouler car il paye le même prix, j’aime mieux un marketing qui applique la même règle à tous ses clients, devoir « mendier » un rabais auquel on a droit,c’est pas normal,menacer de quitter un opérateur pour obtenir le subventionnement d’un nouveau natel n’est pas vraiment ma définition d’une relation commerciale de confiance.

    Ceux qui ont un souci d’écologie réel ne prennent pas d’abonnement,tout au plus un prépaiement,car l’écologie n’est pas compatible avec les natels….

  23. Quel est ce fameux délai de résiliation avant la fin du contrat chez Orange, si on veut changer d’opérateur à la fin du contrat ? 2 mois ? Merci pour vos infos !

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