Dans son édition de décembre, le magazine de la Fédération romande des consommateurs FRC a élu le service clients d’EBL meilleur de Suisse. Pour déterminer quel opérateur offre le meilleur service clients, neuf opérateurs nationaux et régionaux ont été soumis à un test comprenant une quinzaine de requêtes respectives adressées à plusieurs reprises par téléphone, e-mail et courrier postal à chacun. Les demandes reflétaient des préoccupations courantes des clients.

EBL s’est largement distinguée avec une appréciation globale positive de 79%. Naxoo, Citycâble et Swisscom suivent, mais à moins de 60% d’appréciation globale. En bons derniers, Sunrise et Orange culminent à moins de 40%.

Au delà du très bon résultat d’EBL, l’article du dernier FRC Magazine relève certaines lacunes totalement inacceptables comme par exemple le nombre de courriers postaux restés sans réponse: 31% des envois à Swisscom, 75% à Sunrise et même tenez-vous bien 100% soit absolument aucune réponse chez Orange. Il est donc peu surprenant de voir que les services clients des trois opérateurs Swisscom, Sunrise et Orange sont largement distancés par rapport par exemple non seulement par EBL mais aussi par naxxo et Citycable. Sunrise et Orange arrivent respectivement avant-dernier et dernier.

Les explications d’EBL
Rodolphe Gerber, Responsable service clientèle telecom chez EBL livre quelques pistes pour comprendre ce résultat et un éclairage sur le fonctionnement de son équipe qui se distingue des autres call centers. L’accueil en direct sans préselection téléphonique est selon lui un critère déterminant.

Ce qui d’emblée distingue le call center d’EBL de la concurrence, c’est l’absence de préselections téléphoniques. « Les clients accèdent directement à un conseiller. Et s’il devait arriver qu’ils soient tous déjà en ligne, cela sonnerait occupé. Au moins vous ne restez pas en attente sans savoir pour combien de temps » explique M. Gerber.

Complémentarité à l’œuvre
Les 11 collaborateurs du service client sont répartis en trois espaces. L’espace clientèle tout d’abord, opérationnel tant à l’accueil que pour les appels est le premier interlocuteur des clients. Tout est mis en œuvre pour qu’au sein de ce service les réponses soient traitées aussi rapidement que possible, avec une disponibilité maximale. Les membres de l’équipe sont formés de manière à pouvoir proposer des réponses immédiates, tant d’un point de vue technique que commercial. En étroite collaboration, l’espace gestion nécessite une interaction avec des sous-traitants, dans le cadre d’une réponse au client par un dépannage par exemple. Pour des questions très techniques comme par exemple certains systèmes de téléphonie complexes, l’équipe technique d’EBL peut être sollicitée. Pour conclure, l’espace facturation assure une réponse qualifiée et complète à tous les problèmes liés aux questions de tarification et de rappels.

Les avantages de la coopérative
La philosophie de l’entreprise fait la différence selon M. Gerber. « Etant une coopérative, nous pouvons travailler sur le long terme avec moins de pression pour rentabiliser nos produits et services au détriment de nos clients » poursuit-il. « Nous essayons vraiment de nous mettre à leur place et d’organiser notre infrastructure de manière à répondre aux attentes ».

Collaborateurs exemplaires
Etre élu meilleur service clients de Suisse devant tous les autres grands noms du secteur telecom est une consécration, mais Rodolphe Gerber a le succès modeste. « Quand j’ai constaté que nous étions arrivés premier, j’en étais le premier étonné, mais en même temps je me suis dit qu’il s’agissait d’une honnête récompense pour les efforts fournis par l’équipe. J’ai la chance d’avoir des collaborateurs formidables qui sont vraiment faits pour ce métier.», conclut-il.

© pascal martin (c)

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