Lorsque Swisscom anticipe les réponses sur Twitter
Publié par p@scal dans Swisscom Vendredi, 11 mars 2011 09:20 14 commentaires
On a beaucoup entendu parler la semaine dernière de l’employé de Nespresso qui a risqué de perdre son emploi au Québec à cause d’une petite phrase postée par un client sur Twitter. Plus près de chez nous, on constate que Swisscom est aussi très réactive sur le site de microblogging. Petit exemple:
Hier après-midi, Albert Roten, Co-président de la section valaisanne de la Fédération Romande des Consommateurs (FRC) me pose une question sur Twitter:
Même si à aucun moment le client n’a interpellé Swisscom pour obtenir une réponse à sa question, voici ce que Swisscom poste sur Twitter avant même que je réponde moi-même à Albert Roten:
Personnellement je trouve cela très impressionnant! Chapeau donc à l’équipe de @Swisscom_Care pour sa réactivité!
De mon côté, j’ai moins de chance! Cela fait près de trois semaines que j’attends une réponse d’un vendeur Swisscom, réponse qui devait tomber dans les 48 heures… Comme le lien de ce billet est automatiquement publié sur Twitter, ça va peut-être faire bouger les choses 
© pascal martin
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franchement ??????
un coup de fil au support et tu as ta réponse ds les 2 minutes.
parfois je ne comprend pas tres bien a quoi pensent les gens.
Simplement excellent. Bravo
Mon Dieu! Quand on sait l’énergie que certains dépensent dans les entreprises pour faire comprendre aux décideurs l’importance des réseaux sociaux et que comme premier commentaire on lit ça. On ne peut que se dire que la partie n’est pas gagnée
Moi j’ai eu droit au coup de fil sur mon mobile une heure après mon tweet. Comment ils l’ont trouvé, mystère!
@scal
Tu sais, toutes les entreprises ne veulent pas forcément participer à cette **** qu’est Facebook // Twitter
(lit le sujet sur gizmodo parlant de facebook -> AOL).
Je veux une réponse à une question, je choisi le chemin le plus RAPIDE, si tu veux perdre ton temps en passant obligatoirement par ses réseaux commerciaux (euh pardon sociaux) libre à toi.
Je trouve même discutable de passer de plus en plus (et presque uniquement, pour certains services) par UNE société…
« Tous les chemins mènent à Rome »
@scal et groGeek.
Pour ma part, j’ai rencontré d’énormes problèmes à contacter le support technique de Orange pour une question liée à mon plan tarifaire et à l’utilisation de mon téléphone Blackberry (BIS vs BES). Les réponses n’étant pas satisfaisantes, on m’a promis un rappel téléphonique d’une personne compétente. Le téléphone n’est jamais venu.
J’ai donc commencé à m’abonner au groupe Orange sur Facebook et a publier des billets à ce sujet (assez négatifs à l’encontre de Orange, je dois le dire). Quelques heures après, l’administrateur de la page Facebook Orange m’a aimablement contacté, il a transmis mon cas à l’interne et j’ai un contact avec un niveau supérieur (second level) du support, impossible à obtenir via téléphone.
Comme quoi, les opérateurs n’aiment pas que d’autres utilisateurs (clients potentiels) voient que leur société rencontre des difficultés ou place leurs propres clients dans des situations d’insatisfaction. Mais c’est dommage d’avoir été contraint d’en arriver là : taper où ça leur fait le plus mal, à savoir leur l’image sur un réseau social.
@Jan
Ah oui, comme ça pour les faire réagir c’est une bonne idée.
J’ai moi même twitter il y a qques minutes pour savoir pourquoi Swisscom bloque le port 25 pour les clients privés mais pas le moins du monde pour les clients business !!
Comme si il n’y avait des blèmes de spam que chez les privés….. (un bon gros MDR j’ai envie de dire)
On verra…..
Pour répondre à la question sur la résiliation temporaire, on peut sans problème faire une demande de bloquage de la ligne. En principe la coupure est de 30 jours, mais on peut facilement la reconduire.
Il suffit de passer dans des shops spécialisés.
Bonne journée.
Effectivement, les entreprises sont bien plus réactives sur Twitter et Facebook. Orange m’a contacté en 2H, à répondu à tous les problèmes que j’ai renconté et m’a même offert un joli dédommagement.
@groGeek
C’est en général pour une question de spam que le port 25 est bloqué.
Les réseaux sociaux c’est joli pour l’image, mais c’est une bonne source d’information. Au lieu de partager l’information avec une seule personne, Swisscom ou autre la partage avec plein de gens. Donc le temps passé a beaucoup plus de valeur qu’un simple appel téléphonique entre la compagnie et un particulier.
J’aimerai bien une réponse aussi vite, j’ai amené mon téléphone en réparation chez swisscom il y’a bientôt 3 semaines, j’ai parlé directement au gérant du shop, et il m’a promis de me tenir au courant dans les 5jours et que la réparation ne durerai pas plus de 2semaines. Cette personne ne m’a jamais recontactée !
Je suis repassé 4x au shop, et le gérant a refusé de me voir !
honteux !
4 jours plus tard aucune réponse à mon tweet. Swisscom répond sélectivement aux questions qui l’arrangent.
J’aime bien le tweet d’aujourd’hui :
« @danielpremand Daniel Premand
N as plus internet à la maison depuis trous jours!!! Swisscom vous voulez de l aide pour rebrancher les cables??? Chier! »
« Swisscom_Care
@Swisscom_Care Swisscom_Care
@danielpremand Notre technicien s’est rendu sur place et effectue les travaux de réparation en ce moment. Merci pour votre compréhension. »